ಡಿಗ್ರಿ ಮುಗಿಸಿದ ಬಳಿಕ ಬಹುತೇಕ ತರುಣ-ತರುಣಿಯರಿಗೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಅಚ್ಚುಮೆಚ್ಚಿನ ಉದ್ಯೋಗ ಕ್ಷೇತ್ರ. ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಎಂದಾಕ್ಷಣ ಕಿವಿಗೆ ಹೆಡ್‌ಫೋನ್‌ ಧರಿಸಿ, ಕಂಪ್ಯೂಟರ್‌ ಮುಂದೆ ಕುಳಿತ ಚಂದದ ಹುಡುಗಿ ಅಥವಾ ಹುಡುಗ ನೆನಪಿಗೆ ಬರಬಹುದು. ಆದರೆ, ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗ ಎಂದರೆ ಇಷ್ಟೇ ಅಲ್ಲ. ಬಿಪಿಒ ಕ್ಷೇತ್ರವು ಜಗತ್ತಿನ ಪ್ರಮುಖ ಉದ್ಯೋಗ ಕ್ಷೇತ್ರವಾಗಿದ್ದು, ಇಲ್ಲಿವೈವಿಧ್ಯಮಯ ಉದ್ಯೋಗಗಳಿವೆ.
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳೆಂದರೇನು?
ಇದು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ, ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಸಂಶೋಧನೆ ವಿಭಾಗದ ಅಗತ್ಯ ವಿಭಾಗವಾಗಿದೆ. ಮುಖ್ಯವಾಗಿ ದೂರವಾಣಿ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ, ಕ್ಲಯೆಂಟ್‌ಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವ ಕಚೇರಿ ಇದಾಗಿದೆ. ಈ ಕೇಂದ್ರಗಳಲ್ಲಿರುವ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳು ಅಥವಾ ಎಕ್ಸಿಕ್ಯೂಟಿವ್‌ಗಳು ಕಂಪನಿಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆ ಮಾರಾಟ, ತಾಂತ್ರಿಕ ಬೆಂಬಲ ಅಥವಾ ಇತರೆ ವಿಷಯಗಳ ಕುರಿತು ಸಂವಹನ ನಡೆಸುತ್ತಾರೆ. ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಒಳಗೊಂಡಿರುವ ವಿಭಾಗವನ್ನು ಬಿಪಿಒ ಎನ್ನಲಾಗುತ್ತದೆ. ಬಿಪಿಒ ಎಂದರೆ ಬಿಸ್ನೆಸ್‌ ಪ್ರೊಸೆಸ್‌ ಔಟ್‌ಸೋರ್ಸಿಂಗ್‌. ಈ ಹಿನ್ನೆಲೆಯಿಂದ ನೋಡಿದರೆ ಬಿಪಿಒ ಎಂದರೆ ಕಂಪನಿಯೊಂದು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಸೇವೆಗಾಗಿ ಥರ್ಡ್‌ ಪಾರ್ಟಿ ಸೇವಾದಾರರಿಂದ ಪಡೆಯುವ ಸೇವೆ ಇದಾಗಿದೆ. ಕಂಪನಿಯೊಂದು ದೇಶದ ಅಥವಾ ವಿದೇಶದ ಬಿಪಿಒವನ್ನು ಈ ಸೇವೆಗೆ ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದಾಗಿದೆ.
ಉದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ಏನು ಕೆಲಸ?
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳಲ್ಲಿಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಬಹುತೇಕರು ಕಸ್ಟಮರ್‌ ಕೇರ್‌ ಅಥವಾ ಕಸ್ಟಮರ್‌ ಸವೀರ್‍ಸ್‌ ಎಕ್ಸಿಕ್ಯುಟಿವ್‌ಗಳಾಗಿರುತ್ತಾರೆ. ವಿವಿಧ ಕಾರಣಗಳಿಗಾಗಿ ಇವರು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕರೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಕರೆ ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುವುದು, ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಲಭ್ಯವಿರುವ ಸೇವೆಯ ಮಾಹಿತಿ ನೀಡುವುದು, ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಆದ ತೊಂದರೆಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವುದು, ದೂರು ಪರಿಹರಿಸಿದ ಬಳಿಕ ಮತ್ತೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ ಎಲ್ಲವೂ ಸರಿಯಾಗಿದೆಯೇ ಎಂದು ಕೇಳುವುದು, ಕಂಪನಿಯು ಹೊಸ ಉತ್ಪನ್ನ ಪರಿಚಯಿಸಿದರೆ ಅದರ ಕುರಿತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ ಮಾಹಿತಿ ಒದಗಿಸುವುದು ಸೇರಿದಂತೆ ವಿವಿಧ ಬಗೆಯ ಕೆಲಸವನ್ನು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಮಾಡಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.
ಯಾಕೆ ಈ ಕರಿಯರ್‌?
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವಲಯ ಅಥವಾ ಬೇರೆ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳಲ್ಲಿಕರಿಯರ್‌ ರೂಪಿಸಲು ಬಯಸುವವರಿಗೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಒಳ್ಳೆಯ ಅಡಿಪಾಯ ಹಾಕಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಅಂದರೆ, ಇದು ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಸಂವಹನ ಕೌಶಲ, ತಾಂತ್ರಿಕ ಮತ್ತು ಸಾಫ್ಟ್‌ ಸ್ಕಿಲ್‌ಗಳನ್ನು ಉದ್ಯೋಗಿಗೆ ಕಲಿಸಿಕೊಡುತ್ತದೆ. ಈ ಕೌಶಲಗಳು ಉದ್ಯೋಗಿಗೆ ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿಪ್ರಯೋಜನಕ್ಕೆ ಬರಲಿವೆ.
- ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗದಿಂದ ದೊರಕುವ ನೆಗೋಷಿಯೇಷನ್‌, ಸಂಘಟಿತ ಕೆಲಸ ಮತ್ತು ಮಲ್ಟಿಟಾಸ್ಕಿಂಗ್‌ ಇತ್ಯಾದಿ ವೃತ್ತಿಪರ ಕೌಶಲಗಳು ಅತ್ಯಂತ ಅಮೂಲ್ಯ ಕೌಶಲಗಳಾಗಿವೆ. ಈ ಕೌಶಲವು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗಿಗೆ ತನ್ನ ಕರಿಯರ್‌ ಉದ್ದಕ್ಕೂ ನೆರವಿಗೆ ಬರಲಿದೆ. ಇವರು ಸೀನಿಯರ್‌ ಕಸ್ಟಮರ್‌ ಸವೀರ್‍ಸ್‌ ಉದ್ಯೋಗ, ಮಾರಾಟ, ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌ ಅಥವಾ ಮ್ಯಾನೇಜ್‌ಮೆಂಟ್‌ ಹಂತದ ಯಾವುದೇ ಉದ್ಯೋಗಕ್ಕೆ ಹೋದರೂ ಈ ಕೌಶಲಗಳು ಪ್ರಯೋಜನಕಾರಿಯಾಗಿದೆ.
- ಇತರೆ ಉದ್ಯೋಗದ 9-5 ಗಂಟೆಯ ಕೆಲಸದ ಸಮಯಕ್ಕೆ ಹೋಲಿಸಿದರೆ ಇದು ಮುಖ್ಯವಾಗಿ ಫ್ರೆಷರ್ಸ್‌, ಫ್ರೀಲ್ಯಾನ್ಸರ್‌, ಮನೆಯಿಂದಲೇ ಅಥವಾ ದೂರದಲ್ಲಿದ್ದುಕೊಂಡು ಕೆಲಸ ಮಾಡುವವರಿಗೆ ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಕರಿಯರ್‌ ಅನ್ನು ಮರುಸ್ಥಾಪಿಸಲು ಬಯಸುವವರಿಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಆರಾಮದಾಯಕವಾಗಿದೆ. ಹಗಲು ಕಾಲೇಜು, ರಾತ್ರಿ ಕೊಂಚ ಹೊತ್ತು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗವನ್ನೂ ಮಾಡಬಹುದಾಗಿದೆ.
- ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗದಲ್ಲಿಹೆಚ್ಚು ಬೆಳೆಯುವ ಅವಕಾಶಗಳು ಇವೆ. ಅಂದರೆ, ಏಜೆಂಟ್‌ ಕೆಲವು ಸಮಯದಲ್ಲಿಟೀಮ್‌ ಲೀಡರ್‌ ಆಗಬಹುದು. ಬಳಿಕ ಸೂಪರ್‌ವೈಶರ್‌ ಆಗಬಹುದು, ಬಳಿಕ ಮ್ಯಾನೇಜರ್‌ ಆಗಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯಾಗಿ ಸೇರಿ ಸಿಇಒ ಹಂತದ ತನಕ ಬೆಳೆದ ಸಾಕಷ್ಟು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳೂ ಇದ್ದಾರೆ.
ಉದ್ಯೋಗಕ್ಕೆ ಬೇಡಿಕೆ ಹೇಗಿದೆ?
ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆ ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಸಂಬಂಧ ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರತಿಯೊಂದು ವ್ಯವಹಾರವೂ ಬಯಸುವುದರಿಂದ ಅವರು ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಅಥವಾ ಸಪೋರ್ಟ್‌ ಟೀಮ್‌ ಅನ್ನು ನೇಮಿಸುತ್ತವೆ. ಬಹುತೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು 24 ಗಂಟೆಯೂ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸೇವೆ ನೀಡುವುದರಿಂದ ಹಗಲು ಮತ್ತು ರಾತ್ರಿ ಪಾಳಿಗಳಲ್ಲಿಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ಹೀಗೆ, ಎಲ್ಲಾವ್ಯವಹಾರಗಳೂ ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳ ಕುರಿತು ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುವುದರಿಂದ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗಕ್ಕೆ ಸಹಜವಾಗಿ ಬೇಡಿಕೆ ಹೆಚ್ಚಿದೆ.
- ಈಗ ಬಹುತೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು, ಬೂಟ್‌ ಅಥವಾ ರೊಬೊಟಿಕ್‌ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಂಡಿವೆ. ಅಂದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಉತ್ತರಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಇದಾಗಿದೆ. ಆದರೆ, ಈ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಇದ್ದರೂ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಅಥವಾ ಕಸ್ಟಮರ್‌ ಕೇರ್‌ ಎಕ್ಸಿಕ್ಯುಟಿವ್‌ಗಳಿಗೆ ಬೇಡಿಕೆಯೇನು ಕಡಿಮೆಯಾಗಿಲ್ಲ. ಆಟೋಮೇಟೆಡ್‌ ವಾಯ್ಸ್‌ ಅಥವಾ ಟೆಕ್ಸ್ಟ್‌ ಸಪೋರ್ಟ್‌ ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಏಜೆಂಟ್‌ ಅನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳ ಜೊತೆ ಮಾತನಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತಾರೆಯೇ ಹೊರತು, ಯಂತ್ರಗಳ ಜೊತೆಯಲ್ಲ. ಹೀಗಾಗಿ, ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿಯೂ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ಬೇಡಿಕೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗದು ಎಂದು ತಜ್ಞರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
- ಅಮೆರಿಕ ಇತ್ಯಾದಿ ದೇಶಗಳು ಭಾರತದಂತಹ ದೇಶಗಳಿಗೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಕೆಲಸಗಳನ್ನು ಹೊರಗುತ್ತಿಗೆ ನೀಡುವುದರಿಂದ ದೇಶದಲ್ಲಿಈ ಉದ್ಯೋಗಕ್ಕೆ ಬೇಡಿಕೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ.
ಏನು ಓದಿರಬೇಕು?
ಈಗಾಗಲೇ ಹೇಳಿದಂತೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗಕ್ಕೆ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಶೈಕ್ಷಣಿಕ ಅರ್ಹತೆ ಬೇಕಿಲ್ಲ. ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಕೌಶಲವಿದ್ದರೆ ಪದವಿ ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೆ ಹೈಸ್ಕೂಲ್‌ ವಿದ್ಯಾರ್ಹತೆಯವರೂ ಈ ಉದ್ಯೋಗ ಪಡೆಯಬಹುದಾಗಿದೆ.
ಸಂವಹನ, ಮಾರಾಟ, ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌ ಕ್ಷೇತ್ರದಲ್ಲಿಅನುಭವ ಇದ್ದರೆ ಉದ್ಯೋಗ ಸುಲಭವಾಗಿ ದೊರಕಬಹುದು. ಇಂಗ್ಲಿಷ್‌ ಅಥವಾ ಇತರೆ ಭಾಷೆಗಳಲ್ಲಿಅತ್ಯುತ್ತಮ ಹಿಡಿತ ಇರುವವರು, ಚೆನ್ನಾಗಿ ಮಾತನಾಡಲು ಬಲ್ಲವರನ್ನು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳು ನೇಮಕ ಮಾಡುತ್ತವೆ.
ಸರ್ಟಿಫಿಕೇಷನ್‌ಗಳು
ಆನ್‌ಲೈನ್‌ನಲ್ಲಿದೊರಕುವ ವಿವಿಧ ಸರ್ಟಿಫಿಕೇಷನ್‌ ಕೋರ್ಸ್‌ಗಳನ್ನು ಕಲಿಯುವ ಮೂಲಕವೂ ಈ ಉದ್ಯೋಗ ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಉದೆಮಿ, ಲಿಂಕ್ಡ್‌ಇನ್‌, ಕೋರ್ಸ್‌ಇರಾ ಇತ್ಯಾದಿ ಆನ್‌ಲೈನ್‌ ಕಲಿಕಾ ತಾಣಗಳಲ್ಲಿಇಂತಹ ಕೋರ್ಸ್‌ಗಳು ಲಭ್ಯ ಇವೆ. ಕೆಲವು ಕೋಸ್‌ಗಳು: ಟೆಲಿ ಸೇಲ್ಸ್‌, ಫಂಡಮೆಂಟಲ್ಸ್‌ ಆಫ್‌ ಟೆಲಿಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌, ಟೆಲಿಫೋನ್‌ ಸೇಲ್ಸ್‌ ಟ್ರೇನಿಂಗ್‌ ಸರ್ಟಿಫಿಕೇಷನ್‌, ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಟ್ರೇನಿಂಗ್‌, ದಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಸ್ಕೂಲ್‌ ಇತ್ಯಾದಿ.
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ನಲ್ಲಿಯಾವೆಲ್ಲಹುದ್ದೆಗಳಿವೆ?
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಏಜೆಂಟ್‌/ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿ: ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ನೀಡುವುದು, ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ಮಾರಾಟ, ಮಾರ್ಕೆಟ್‌ ರಿಸರ್ಚ್‌, ಡೇಟಾಬೇಸ್‌ ಸಿದ್ಧಪಡಿಸುವುದು ಇತ್ಯಾದಿ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕು.
ಟೀಮ್‌ ಲೀಡರ್‌/ ಸೂಪರ್‌ವೈಸರ್‌: ಗುರಿನಿಗದಿಪಡಿಸುವುದು, ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣೆ ಕಂಡುಹಿಡಿಯುವುದು ಮತ್ತು ಉತ್ತಮಪಡಿಸುವುದು, ವರದಿ ಸಿದ್ಧಪಡಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಅಪ್‌ಡೇಟ್‌ ಮಾಡುವುದು, ಮಾರ್ಗದರ್ಶನ ಮತ್ತು ಸ್ಫೂರ್ತಿ ನೀಡುವುದು ಇತ್ಯಾದಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕು.
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್‌: ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗೆ ಗುರಿ ನಿಗದಿಪಡಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಗುರಿ ಪರಾಮರ್ಶಿಸುವುದು, ಆಂತರಿಕ ವಿಮರ್ಶೆ ಕೈಗೊಳ್ಳುವುದು, ಆಫೀಸ್‌ನಲ್ಲಿಕೆಲಸ ಸರಾಗವಾಗಿ ನಡೆಯುವಂತೆ ನೋಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು, ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಕೆಲಸದ ಸಂಸ್ಕೃತಿ ಮತ್ತು ಮೌಲ್ಯಗಳನ್ನು ಕಾಪಾಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಇತ್ಯಾದಿ.
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರು/ ನಿರ್ದೇಶಕರು: ನೇಮಕಾತಿ ಕುರಿತು ಪರಿಶೀಲನೆ, ಹಣಕಾಸು ವಿಷಯಗಳನ್ನು ನೋಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು, ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗೆ ವಿವಿಧ ಯೋಜನೆಗಳನ್ನು ತಯಾರಿಸುವುದು, ಸಿಬ್ಬಂದಿ, ಸಂಪನ್ಮೂಲ ಅಥವಾ ಕಾರ್ಯಗಳ ಕುರಿತು ಪ್ರಮುಖ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವುದು ಸೇರಿದಂತೆ ನಾನಾ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಮುಖ್ಯಸ್ಥರು ಮಾಡಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.
ವೇತನ ಎಷ್ಟಿರುತ್ತದೆ?: ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಏಜೆಂಟ್‌/ ಟೆಲಿಮಾರ್ಕೆಟರ್‌/ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ಸರಾಸರಿ ವಾರ್ಷಿಕ ವೇತನ 1.8 ಲಕ್ಷ ಇರುತ್ತದೆ. ಬಳಿಕ ಅವರವರ ಪ್ರತಿಭೆಗೆ ತಕ್ಕಂತೆ ಉತ್ತಮ ವೇತನ ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಸೂಪರ್‌ವೈಸರ್‌ಗೆ ಸುಮಾರು 3 ಲಕ್ಷ ಆಸುಪಾಸಿನಲ್ಲಿಮಾಸಿಕ ವೇತನ ಇರಬಹುದು. ಮ್ಯಾನೇಜರ್‌ಗೆ ಮಾಸಿಕ 8.5 ಲಕ್ಷ ರೂ. ಮತ್ತು ಡೈರೆಕ್ಟರ್‌ಗೆ 27 ಲಕ್ಷ ರೂ. ಆಸುಪಾಸಿನಲ್ಲಿಮಾಸಿಕ ವೇತನ ಇರುತ್ತದೆ ಎಂದು ನೌಕ್ರಿಡಾಟ್‌ಕಾಂನ ವರದಿ ಹೇಳಿದೆ.
ಉದ್ಯೋಗದ ಗುಣ-ಅವಗುಣ
ಗುಣಗಳು: ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಶೈಕ್ಷಣಿಕ ಅರ್ಹತೆ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲ. 24 ಗಂಟೆಯೂ ಅವಕಾಶ ಇರುವುದರಿಂದ ತಮಗೆ ಸೂಕ್ತವಾದ ಪಾಳಿಯನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಸಂವಹನ, ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸುವಿಕೆ ಇತ್ಯಾದಿ ಕೌಶಲಗಳನ್ನು ಈ ಉದ್ಯೋಗದಿಂದ ಕಲಿಯಬಹುದು. ಸಾಕಷ್ಟು ಉದ್ಯೋಗಾವಕಾಶವಿದೆ.
ಅವಗುಣಗಳು: ಪ್ರಮೋಷನ್‌ ಪಡೆಯಲು ಸಾಕಷ್ಟು ವರ್ಷಗಳು ಅಥವಾ ಅನುಭವಗಳು ಬೇಕಾಗಬಹುದು. ಅಧಿಕ ಗಂಟೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ರಾತ್ರಿ ಪಾಳಿಯೂ ಇರುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಕೆಟ್ಟ ಬೈಗುಳವನ್ನೂ ಕೇಳಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ವಿಭಿನ್ನ ಮನೋಭಾವದ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ಆಟೋಮೇಷನ್‌ನಿಂದ ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌ನಲ್ಲಿಉದ್ಯೋಗ ಕಡಿತ ಹೆಚ್ಚಿರಬಹುದು.
ಯಾವೆಲ್ಲಕೌಶಲ ಹೊಂದಿರಬೇಕು?
ಭಾಷಾ ಪ್ರೌಢಿಮೆ: ಸಂದರ್ಶನ ಸಮಯದಲ್ಲಿಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ/ ಕ್ಲಯೆಂಟ್‌ಗಳ ಜೊತೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವಾಗ ಈ ಕೌಶಲ ಅಗತ್ಯ.
ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸಂವಹನ: ಮಾತನಾಡುವುದು, ಕೇಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು, ಗ್ರಹಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು, ಫೀಡ್‌ಬ್ಯಾಕ್‌ ನೀಡುವುದು ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಸಂವಹಕ್ಕೆ ಅತ್ಯಂತ ಅಗತ್ಯವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆ ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವುದು ಈ ಹುದ್ದೆಯ ಪ್ರಮುಖ ಅವಶ್ಯಕತೆ.
ಕಂಪ್ಯೂಟರ್‌ ಜ್ಞಾನ: ಕಂಪ್ಯೂಟರ್‌ನ ಬೇಸಿಕ್‌ ಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು ವಿವಿಧ ಅಪ್ಲಿಕೇಷನ್‌ಗಳನ್ನು ಬಳಸುವ ಪರಿಣತಿಯು ಅತ್ಯಂತ ಅವಶ್ಯ.
ಸಂಘಟಿತ ಕೆಲಸ: ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಏಜೆಂಟ್‌ ಮಲ್ಟಿಟಾಸ್ಕ್‌ ಮಾಡುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಹೊಂದಿರಬೇಕು. ಇದರೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಕರಣಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ, ಹಲವು ಕಾಲ್‌ಗಳ ಫಾಲೋ ಅಪ್‌, ಲಭ್ಯವಿರುವ ಟೂಲ್‌ಗಳ ಸಮರ್ಪಕ ಬಳಕೆ ಮಾಡುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಸೇರಿದಂತೆ ಸಂಘಟಿತವಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಹೊಂದಿರಬೇಕು.
ಸಮಯ ನಿರ್ವಹಣೆ: ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಎಷ್ಟು ಬೇಗ ಸಾಧ್ಯವೋ ಅಷ್ಟು ಬೇಗ ಬಗೆಹರಿಸಬೇಕು. ಯಾಕೆಂದರೆ, ಒಂದೇ ಕಾಲ್‌ನಲ್ಲಿತುಂಬಾ ಹೊತ್ತು ಇರುವಂತೆ ಇಲ್ಲ. ದಿನಕ್ಕೆ ನೂರಾರು, ಸಾವಿರಾರು ಕರೆಗಳು ಬರುತ್ತಿರುತ್ತವೆ. ಹೀಗಾಗಿ ಗಡಿಯಾರದ ಮೇಲೆ ದೃಷ್ಟಿಯಿಟ್ಟುಕೊಂಡೇ ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕಿರುತ್ತದೆ.
ಗುರಿ ಆಧರಿತ ವರ್ತನೆ: ಎಷ್ಟು ಸಾಧ್ಯವೋ ಅಷ್ಟು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಎಕ್ಸಿಕ್ಯುಟಿವ್‌ ದಕ್ಷತೆಯಿಂದ ಪರಿಹರಿಸಬೇಕಿರುತ್ತದೆ. ಜೊತೆಗೆ ಕಂಪನಿಯ ಗುರಿ, ವೃತ್ತಿಪರ ಗುರಿ ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಗಮನದಲ್ಲಿಟ್ಟುಕೊಂಡು ವರ್ತಿಸುತ್ತದೆ. ಕೋಪ, ಹತಾಶೆ ತೋರಿಸಿಕೊಳ್ಳದೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕು. ಈ ಉದ್ಯೋಗಕ್ಕೆ ತಾಳ್ಮೆ, ಕ್ರಿಯೆಟಿವಿಟಿ, ತಕ್ಷಣ ಯೋಚಿಸುವುದು ಸೇರಿದಮತೆ ಹಲವು ಸಾಫ್ಟ್‌ ಸ್ಕಿಲ್‌ಗಳು ಅವಶ್ಯ.
ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಹೇಗೆ ಮಾತನಾಡಬೇಕು?
ನೀವು ಕಂಪನಿಯ ಸಪೋರ್ಟ್‌ ಟೀಮ್‌ನಲ್ಲಿದ್ದರೆ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ನೇರವಾಗಿ ಅಥವಾ ಫೋನ್‌ನಲ್ಲಿಸಮರ್ಥ ಸಂವಹನ ಮಾಡಲು ಕಲಿಯಬೇಕು.
* ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ವಿಭಾಗದಲ್ಲಿಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ತಾಳ್ಮೆ ಮುಖ್ಯ. ಯಾಕೆಂದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ವರ್ತನೆಯು ಒಬ್ಬರಿಂದ ಒಬ್ಬರಿಗೆ ಭಿನ್ನವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಕಂಪನಿಯು ನೀಡುವ ಸೇವೆಯ ಕುರಿತು ತೃಪ್ತಿಯಿಲ್ಲದೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಕೋಪದಿಂದ ಕರೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಇಂತವರನ್ನು ಸಮಧಾನ ಪಡಿಸುವುದು ಅತ್ಯಂತ ಕಷ್ಟದ ಕೆಲಸವೂ ಹೌದು. ಶಿಕ್ಷಿತರು, ಅಶಿಕ್ಷಿತರು, ಅತ್ಯಧಿಕ ಶಿಕ್ಷಣ ಪಡೆದವರಂತೆ ತೋರ್ಪಡಿಸುವವರು, ಕಾನೂನು ಮಾತನಾಡುವವರು, ಸರಿಯಾಗಿ ಮಾತನಾಡಲು ತಿಳಿಯದವರು ಎಲ್ಲರೂ ಕರೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಅಥವಾ ನೇರವಾಗಿ ಭೇಟಿಯಾಗುತ್ತಾರೆ. ಇಂತಹ ಸಮಯದಲ್ಲಿಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆ ಹೇಗೆ ವರ್ತನೆ ಮಾಡಬೇಕು? ಇಲ್ಲೊಂದಿಷ್ಟು ಸಲಹೆಗಳಿವೆ.
ಹೆಸರೆಂಬ ಅದ್ಭುತ: ನಿಮಗೆ ಹೊಸದಾಗಿ ಜಾಬ್ ಸಿಕ್ಕಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸಲು ನಿಮಗೆ ಫೋನ್‌ ನೀಡಲಾಗಿದೆ. ಅತ್ತಕಡೆಯಿಂದ ಕರೆ ಬರುತ್ತದೆ. ಮೊದಲ ಉದ್ಯೋಗದ ಖುಷಿಯಿಂದ ಫೋನ್‌ ರಿಸೀವ್‌ ಮಾಡುವಿರಿ. ರಿಸೀವರ್‌ ಕಿವಿಗೆ ಇಟ್ಟದ್ದೇ ತಡ. ಅತ್ತ ಕಡೆಯಿಂದ ಆಂಗ್ರಿ ಮ್ಯಾನ್‌ ಬೊಬ್ಬೆ ಹೊಡೆಯುತ್ತಾನೆ. ಕಂಪನಿಯ ಬಗ್ಗೆ ದೂರುಗಳ ಸರಮಾಲೆಯನ್ನೇ ಸುರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಇಂತಹ ಸಮಯದಲ್ಲಿಹೊಸದಾಗಿ ಕೆಲಸಕ್ಕೆ ಸೇರಿದವರು ತಬ್ಬಿಬ್ಬಾಗಿ ಬಿಡಬಹುದು. ಇದಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಬಹುತೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ನಿಮ್ಮ ಮೊಬೈಲ್‌ ನಂಬರ್‌ ಹೇಳಿ, ನಿಮ್ಮ ಹೆಸರು ಹೇಳಿ ಇತ್ಯಾದಿ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳುತ್ತಾರೆ. ಈ ಕಡೆಯಲ್ಲಿಕೋಪದಲ್ಲಿರುವ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ತನ್ನ ಹೆಸರನ್ನು ಹೇಳುತ್ತ ಮಾತನಾಡುವ ಕಂಪನಿಯ ಸದಸ್ಯರು ಇಷ್ಟವಾಗುತ್ತಾರೆ. ತನ್ನ ಹೆಸರು ಹೇಳಿದಾಕ್ಷಣ ಕೋಪ ಕೊಂಚ ತಗ್ಗುತ್ತದೆ.
ತಾಳ್ಮೆಯಿಂದ ಕೇಳಿರಿ: ಗ್ರಾಹಕ ಕೋಪದಿಂದ ದೂರುಗಳ ಸರಮಾಲೆಯನ್ನೇ ಹೇಳಿದಾಗ ಶಾಂತವಾಗಿ ಕೇಳಿರಿ. ಆ ಕಡೆಯಿಂದ ಗ್ರಾಹಕ ಅನಗತ್ಯವಾಗಿ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿದ್ದರೆ ಕರೆ ಕಟ್‌ ಮಾಡಬಹುದು. ಆದರೆ, ಈ ರೀತಿ ಕರೆ ಕಟ್‌ ಮಾಡುವ ಮೊದಲು ಸಾಕಷ್ಟು ತಾಳ್ಮೆಯಿಂದ ಅವರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿರಿ.
ಕ್ಷಮಿಸಿ ಎನ್ನಿರಿ: ಕಂಪನಿಯ ಕಡೆಯಿಂದ ತಪ್ಪಾಗಿದೆ ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕ ಹೇಳಿದಾಗ ನಮ್ಮ ಕಡೆಯಿಂದ ಏನು ತಪ್ಪಾಗಿಲ್ಲ, ಎಲ್ಲಾತಪ್ಪು ನಿಮ್ಮದೇ ಎನ್ನಬೇಡಿ. ಕ್ಷಮಿಸಿ, ನಮ್ಮ ಕಡೆಯಿಂದ ಆದ ತಪ್ಪಿಗೆ ವಿಷಾಧಿಸುತ್ತೇವೆ. ಆದಷ್ಟು ಶೀಘ್ರದಲ್ಲಿನಿಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತೇವೆ ಎನ್ನಿರಿ. ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸಿದ ನಂತರ ಮತ್ತೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ ವಿಚಾರಿಸಲು ಮರೆಯದಿರಿ.
ಮುಖದಲ್ಲಿನಗುವಿರಲಿ: ಫೋನ್‌ ಕರೆ ಆಗಿರಲಿ. ನೇರ ಮಾತುಕತೆ ಆಗಿರಲಿ. ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆ ಹಸನ್ಮುಖದಿಂದ ಮಾತನಾಡಿ. ನೀವು ಗಮನಿಸಿರಬಹುದು. ಕಂಪನಿಯ ಪ್ರಮುಖ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿರುವವರಿಗೆ ಸಾವಿರಾರು ಟೆನ್ಷನ್‌ಗಳು ತಲೆಯಲ್ಲಿಇರುತ್ತವೆ. ಆದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆ ಮಾತನಾಡುವಾಗ ನಗುಮುಖದಿಂದಲೇ ಮಾತನಾಡುತ್ತಾರೆ. ಹಾಗಂತ, ಆ ಕಡೆಯಿಂದ ವ್ಯಕ್ತಿಯೊಬ್ಬರು ಕೋಪದಿಂದ ಮಾತನಾಡುವಾಗ ನೀವು ‘ಹಹ್ಹ ಹಹ್ಹ’ ಎಂದು ನಗಬೇಡಿ. ನಿಮ್ಮ ಹಸನ್ಮುಖದ ಮಾತುಕತೆಯು ಆ ಕಡೆಯವರ ಕೋಪವನ್ನು ತಗ್ಗಿಸುವಲ್ಲಿಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿರುತ್ತದೆ.
ಭಾಷೆಯ ಮೇಲೆ ಹಿಡಿತವಿರಲಿ: ಗ್ರಾಹಕ ಕೆಟ್ಟ ಪದ ಮಾತನಾಡುತ್ತಾನೆ ಎಂದು ನೀವು ಆ ಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ಇಳಿಯಬೇಡಿ. ಉತ್ತಮ ಮಾತುಗಳಿಂದಲೇ ಮಾತುಮುಂದುವರೆಸಿ ಅಥವಾ ಫೋನ್‌ ಕಟ್‌ ಮಾಡಿ. ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುವಾಗ ನೀವು ಪ್ರೀತಿಯಿಂದ ಆತ್ಮಿಯತೆಯಿಂದ ಮಾತನಾಡಬೇಕು. ‘ನೀವು ನಿಮ್ಮ ಸಂಗಾತಿಯನ್ನು ಮೊದಲ ಬಾರಿ ನೋಡಿ ಮಾತನಾಡಿದಷ್ಟು ಪ್ರೀತಿಯಿಂದ ಮಾತನಾಡಿ’ ಎಂದು ಉದ್ಯೋಗ ತಜ್ಞರು ಅಭಿಪ್ರಾಯಪಡುತ್ತಾರೆ.
ಸಕಾರಾತ್ಮಕವಾಗಿ ವರ್ತಿಸಿ: ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಕಂಪನಿಯ ಬಗ್ಗೆ ನಕಾರಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಮಾತನಾಡಬಹುದು. ಅದನ್ನು ಸಕಾರಾತ್ಮಕವಾಗಿ ತಿರುಗಿಸುವ ಚಾಣಾಕ್ಷ್ಯತನ ನಿಮ್ಮಲ್ಲಿಇರಲಿ.
ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಿ: ಗ್ರಾಹಕರು ಹೇಳುವುದನ್ನು ಕೇಳುತ್ತ ಸುಮ್ಮನಿರಬೇಡಿ. ಸಾಕಷ್ಟು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಿ. ಆಗ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತೃಪ್ತಿಯಾಗುತ್ತದೆ.
ಮ್ಯೂಟ್‌ ಬಟನ್‌: ಫೋನ್‌ನಲ್ಲಿಗ್ರಾಹಕ ಅನಗತ್ಯ ಸಂಭಾಷಣೆ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದರೆ, ಕಿರಿಕಿರಿ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದರೆ ಮ್ಯೂಟ್‌ ಬಟನ್‌ ಒತ್ತಿ. ಕುರ್ಚಿಯಲ್ಲಿರಿಲಾಕ್ಸ್‌ ಆಗಿ ಕುಳಿತುಕೊಳ್ಳಿ. ಕೊಂಚ ಸೆಕೆಂಡ್‌ ರಿಲಾಕ್ಸ್‌ ಆದ ನಂತರ ಫೋನ್‌ ಸಂಭಾಷಣೆ ಮುಂದುವರೆಸಿ. ಆದಷ್ಟು ಬೇಗ ಮಾತನಾಡಿ ಮುಗಿಸಿ.
